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北京晚报《旅游周刊》邀请十余家旅游企业畅谈产品创新及个性化服务 北晚新视觉

时间:2018-09-14 21:46:05  来源:本站  作者:

  8月22日下午,北京晚报《旅游周刊》主办的“新消费时代:旅游行业的产品营销与创新”沙龙活动在北京日报社举行。中国旅行社总社、北京中国国际旅行社、凯撒旅游、众信旅游、途家网、北京神舟国际旅行社、同程艺龙、千杨旅游网等十余家旅游企业代表齐聚一堂,共同把脉旅游行业新趋势,探讨旅游产品营销与创新。不管是传统旅行社还是在线旅行社,不管是专注入境游市场还是出境游市场,十几位旅业资深人士以面对面的形式,共享了他们对旅游市场的思考与叩问:如何满足消费者不断变化的需求?什么样的产品最受消费者欢迎?如何激活并释放更多人的旅游消费潜能?

  如今消费升级是大势所趋,新技术的便捷和高效已延伸至每个角落。无论收入如何,消费者都应享受到越来越优质的产品与服务。这不仅是百姓的期待,也是时代发展的必然。在前几天的北京晚报旅游沙龙上,十几位旅业资深人士都畅言了旅游产品创新的决心与信心,各旅行社都在围绕提升消费者体验而发力,也越发注重旅游服务的价值。

  什么样的产品最能让人满意?我认为,能够让家人去的产品就是最放心的,也是最信得过的产品。

  目前,中旅总社的产品目的地更多聚焦于一线城市,很多消费者更乐于去这些耳熟能详的常规目的地。近年来,为了迎合市场多样化需求,我们也开发了一些小众的、总价高的长线深度游产品。

  如今我们认同一个理念,就是不一定所有产品都自己来做,也可以卖别家的产品。当然,前提是经过认真的甄选,挑出那些服务品质好的,然后用自己的品牌和服务质量去加持。

  可以预见的是,未来一线城市走马观花的产品将退出观光游市场,剩下来的就是那些小众的、还未涉猎的目的地。如今观光游正向三四五线城市下沉,旅游消费已广泛波及到那些第一次出国的人。

  面对一线城市客群,我们更加强调互动型产品,人们出游已不再是以看什么为主,考虑更多的是玩什么,心里享受什么,互动什么,跟谁去等方面。

  跟团游如果是人数超过20人的大团,只有一名导游,那导游对每个人的服务时间和次数肯定有限。而一家一团这样的小团,则是导游全程只为一个家庭服务,服务满意率自然很高。

  我认为,未来中国跟团游还会长期存在,大团也会有,但可能更多的是公司团、老人团或者学生团等。针对家庭出行人群,我认为应该更加强调“我想要什么,我想玩什么”,可以根据每个家庭的弹性需求来设计小众产品,相信这是未来产品创新的一个方向。

  现在的旅游销费市场,客户对深度旅游产品需求越来越多,什么样的旅游产品是深度产品?就此问题,我们也在不断探究和研发,比如意大利的深度之旅和巴尔干地区深度游,我们设计产品时考虑的不是游客能在当地玩多少天,而是怎么让他们真正融入到当地文化中。比如今年4月国旅总社组织北京国旅等七家分子公司研发了意大利南部深度之旅,意大利卡拉布里亚大区以美食闻名,在科森扎的烹饪美学研究院,你可以在披萨制作大师的指导下,尝试自行烹制正宗的南部意大利披萨,亲身感受浓郁的异域美食文化。

  同时,我们也会针对特定客户群的需求,和一些专业研学机构合作,研发了“火星一号”有关航天航空等针对于学生的研学产品。

  即将到来的“十一黄金周”,可以说是一个全民出游的时节。作为旅业人士的我们应该思考一个问题,那就是怎么做分流,而不是把更多人集中到热门、人多的地方。这些热门景点或许非常有名,但很可能人山人海,游客其实得不到很好的出行体验。

  产品到底怎么做?我们一直探讨的是,旅游产品一定要有文化内涵。旅游只是一个载体,只是一个平台,如果没有文化内涵加持,不可能有长久生命力。因此,我们设计产品时会注重把当地文化融入到旅游产品当中。

  例如,今年暑期我们推出了蒙古国专列之旅,产品推出前期,策划人员与蒙古国当地旅游局共同策划,特为这次专列游客举办了一个小型“那达慕”。在产品设计环节,我们非常注重细节,并严格把控接待服务质量。

  例如,有个业务部门开发了行程为13天的葡萄牙品质游,设计理念区别于常规出境游。这是个20人的精品小团,没有自费,没有购物,一价全含。此外,还设计了一个完整路线图,包括特色景点、精彩表演、品质餐厅等等,游客可以直观看到行程中所有与众不同的地方。这个产品推出后效果很好,因为用心做出的产品,一定不愁卖。

  什么是好的产品?就是能让消费者感觉这个产品是值的,包括价格是值的,品质是值的,服务是值的,还有内容是值的。价格值,是说费用要合理,而不是费用很低就是值;品质值,就是酒店、餐饮、出行等行程安排合理顺畅;服务值,就是导游领队的服务、司机的服务等都要体现出来;内容值,就是产品要有文化内涵,要在增强产品的文化内涵上多下功夫。

  如今,消费者的出游意愿增强,旅游需求也更偏向于“新奇特”的体验。他们不愿再入住千篇一律的酒店,而是乐于去尝试与众不同的住宿体验,比如树屋、集装箱等。目前,途家在线有一百万套房源,包括公寓、酒店、农家乐、特色住房等,可以满足消费者的多元化需求。

  根据消费者出游特性,我们推出了“多人多天”产品,这主要针对带孩子或老人出游的家庭客群。如果住酒店,可能不好安排或成本较高,若选择民宿或公寓,就能让全家老小共聚一堂,伙食方面还可以自给自足。

  纵观如今的出境游,住民宿的人群以年轻人居多,他们更愿意去感受当地的特色文化,去体验别具一格的民俗风情。每年7-9月是民宿出游旺季,我们会在海外甄选几百家房源,都是非常有特色的别墅,要么房子景观漂亮,要么有历史厚重感,这些产品都很受消费者欢迎。

  作为一个民宿预订平台,途家网的客户端是个人,供给端是各地房源。从平台角度来说,我们还承担了很多社会责任。一方面跟地产开发商合作,把很多空置房源盘活,为房东创造价值;另一方面,我们也跟一些地方政府谈合作,比如和陕西、山西、云南、贵州等地方政府共同推进民宿方面的精准扶贫,为当地中低收入人群创造就业机会。

  “产品+服务+资源”是旅行社的生存之本,众信旅游历来非常重视产品和服务品质。

  消费升级趋势下,大家的旅游消费需求也越来越高。值得关注的是,如今的旅游消费已经进入一个分级状态。

  例如,一线城市客群的旅游消费需求越来越高,加之移动互联网的发展,人们的信息对称性越来越强。我们需要思考并努力做的就是:怎么能让产品和服务形式更符合消费者需求,怎么能提升服务并且让服务有更多的附加值?抓住越来越细分的消费需求和消费客群,这是我们一直在做的创新。

  众信旅游在产品研发端一直尊崇在产品推广前期做大量调研,包括和一些数据公司合作,通过公司运营长时间积累的消费数据库,还会面向会员、行业媒体做调研等。通过这些调研反馈,我们会努力改进产品和服务,以更加贴近新消费时代的客群需求。

  考虑到家庭小团组出游的刚性需求和关注点,众信旅游推出了“一家一团系列产品”,主要包括“不用倒时差、超值公务舱、享受好酒店”等产品,并主打“两人成行、管家级服务、专车专导、行程灵活、惊喜价格”的设计,行程可根据老人孩子的需求和承受能力灵活调整。

  针对年轻人群,众信旅游也在不断推陈出新。目前自由行产品深受年轻人喜爱,我们重点推出了半自助旅行,出发时期跨周末、跨小长假,用假期和年假拼团,希望引导年轻人员利用小长假出去旅行。

  消费升级大背景下,游客的消费习惯和爱好都发生了很大变化,旅游产品升级必然是贴合消费者的升级。

  近两年,凯撒旅游很多子品牌都积极做产品升级,得到了市场认证。例如,凯撒户外所涵盖的骑行、滑雪、房车、自驾等产品,都真正迎合了游客喜好;凯撒体育产品的市场表现也可圈可点。每届奥运会以及刚刚过去的世界杯,凯撒体育都有参与;凯撒的邮轮产品从2011年起,专注于做市场细分工作,从最早的日韩邮轮拓展到海外邮轮,还包括国内三峡邮轮以及吉利邮轮等。

  定制游产品方面,凯撒旅游2018年重点打出一个口号“一人出行,四人服务”。这个产品推出了“明星定制师”概念,游客可登陆官网,选择每个目的地的明星定制师进行咨询,后续会有顾问跟进,接待人员也是一对一的服务。此外,2018年还推出了凯撒民宿,精选了国际和国内非常有特色的民宿,满足自由行和半自由行游客个性化住宿需求。

  凯撒旅游之前是主做出境游的,针对如今旅游市场发生的变化,我们不仅关注出境游,也开始发力国内游和入境游市场。以入境游市场为例,我们目前做了很多市场细分,推出了12大主题入境游产品,包括茶文化、戏曲文化、“一带一路”等主题产品。无论是市场细分还是市场分级,凯撒旅游从未停止,一直在不断改进的路上。

  2017年十一期间,很多女孩开始休假。我想抓住这个市场需求,就带着小组专注开发“闺蜜游”。

  我们先给闺蜜画像,锁定年龄是90后,然后锁定她们的特征。这群女孩的特征是“宅、吃、睡、喝”,她们的诉求是不要叫醒她,不要观光到处走,白天宁愿安安静静待一个地方喝杯水。

  接下来,我们锁定了目的地。从国内项目开始,比如在重庆、大理、厦门和乌镇等地推出半自助产品,旅游住宿方面,我们推出的全部是精选民宿。

  这个产品的目标人群是一对闺蜜或是一群闺蜜,她们的关注点是聊天,今天吃什么,上哪儿吃。我们抓住了这个群体的核心诉求,贴近了她们的生活。因此,这个半自助产品推出一周后,收到了立竿见影的效果,很受这部分女生欢迎。

  我们还推出了“梦”系列,产品设计中侧重讲故事。如果针对50后、60后中老年休假人群,主题就是“找回我的青春”。他们的青春在哪儿?比如说他下过乡,插过队,受过相关教育等。如果是针对80后、90后人群,主题就叫“我的青春我作主”,每个人学生时代一定有青春梦。

  在我看来,每一个产品经理不是采购经理,一定要打造自己产品的IP。我要求每个产品经理手上都要有自己的产品,要做出有传承的产品呈现给消费者。

  旅游市场发展到今天,很多人可能觉得从跟团游到自由行是更会玩了,但我们目前是反其道而行之。2017年,同程推出了一个新的高品质跟团游,我们考虑到自由行发展到一定阶段后,很多对高品质出游需求较高的游客还是会找跟团游产品。

  需要指出的是,如今的跟团游和之前走马观光似的跟团游不一样,消费者需要更高品质的跟团游。去年同程推出的专线产品,国内叫“会玩系列”,国外叫“非凡系列”,我们以同程优良的质量标准来打造定制跟团游产品,希望让供应商、导游以及资源有一个专线的质量保证。这些产品销量都不错,评论好评率95%以上。

  高品质跟团游在未来有很大发展空间,我们希望整个行业在这方面能达成一个行业性标准,把高品质跟团游重新做起来。

  考虑到“十一黄金周”也是结婚潮,同程推出了蜜月主题产品,产品在线路、酒店上都是精心选择和设计。目前跟海岛相结合的蜜月出游产品很受欢迎,毛里求斯、马尔代夫都是热门目的地。此外,极地产品也是一个亮点,到达北极、南极的高品质团都很受欢迎。

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